龍灣新聞網訊（全媒體記者 王策 孫齡期）今年的“雙11”，龍灣物流快遞行業緊繃安全生產特別是疫情防控這根弦，充分發揮數字化轉型紅利，努力實現客戶體驗、服務質量的新突破，為客戶提供安全可靠的快遞服務。

日前，記者走訪了幾家龍灣的物流快遞企業。據悉，今年以來，圓通速遞全程時長較去年同期縮短了近3小時，菜鳥指數在行業居于領先，客戶投訴率同比降幅很大，服務質量持續向好。據了解，圓通商家客戶可以直接在“客戶管家”一碼綁定，獲得專屬K碼后就能享受從自助充單、打單、軌跡查詢、售后跟蹤到財務結算、數據分析等一站式服務。“客戶管家”的“專屬客服群”功能，類似客戶退件、更址等常見需求可以瞬時回應并解決，且用戶信息安全也能受到更好保護。

談到今年“雙11”配送端的客服體驗時，圓通速遞溫州集運中心管理部部長姚夫軍對記者說：“在‘雙11’前夕，我們在網點管家端推出‘客服中臺’，對客服數字化能力進行了全面優化升級，把以前復雜的菜單式界面改為全圖形界面，一目了然，使客服工作更加便捷、簡單、高效。這是我們目前正在推行的數字化標準化在客服系統方面的一大更新，能更好地為客戶服務。”

姚夫軍告訴記者，“雙11”期間，如果碰上因疫情而停發的情況，圓通的商家客戶也不用慌。“客戶管家”的“打單實時攔截”和“停發地址查詢”這兩個功能，讓商家在打印訂單時，就能實時顯示停發區域，第一時間攔截相關訂單，避免成本損耗。當然，在買家咨詢下單時，商家也可以在“客戶管家”實時查詢“停發地址”，及時告知買家，提升客戶體驗。

據介紹，今年“雙11”，圓通與抖音電商簽署保障協議，將在10月31日至11月15日期間推出賠付兜底、履約保障、價格承諾、客服承諾、特色權益等五大專屬權益，為商家提供優質的物流服務。面對記者的采訪，姚夫軍表示：“‘雙11’期間，我們通過線上的數字化工具及線下過程的專項管控，確保穩定的時效和服務。商家客戶還可以通過‘客戶管家 ’的‘直通總部’功能，直接聯系圓通總部直營客服處理，專人對接、解決、反饋，一單到底。”

在溫州濱海郵政處理中心，記者看到一輛輛身披綠裝的運輸車輛往返忙碌。在中心內部，數以萬計的各類郵件在這里集散分揀，工作人員將車廂里的郵件擺上傳送臺，通過六方位全自動攝取信息，將一個個快件包裹進行“分門別類”。據預測，今年“雙11”期間，溫州郵政郵件量同比增長超3成以上，高峰期將達到平時的2倍以上，這對企業保障服務品質，確保用戶體驗是個挑戰。

鑒于此，溫州濱海郵件處理中心在優化生產流程和工藝設備的基礎上，開辟臨時場地作為中轉場地，提升了郵件處理效能，同時新增了14條出口線路、24條進口線路。另外，在153輛廂式貨車保持正常運作的基礎上，還臨時租賃了社會車輛，并對所有車輛提前進行檢修，保障“雙十一”郵件運輸暢通。當然，在保障“雙十一”期間生產運行高效平穩的同時，持續嚴格執行各項防疫舉措。

該處理中心經理陳文俊表示：“這次溫州郵政為了保證雙十一的安全運輸，從9月開始啟動，10月持續推進。人員方面從原來的每天工作400人增加到500人左右；設備從10月1日到10月7日進行了全面維修和維護；運攬方面則開通了對全國49條直達線路郵路，充分保證了雙11生產穩定的運行。”